Le déni est la non considération d’une partie de la réalité.
L’acte de déni refuse de prendre en charge certaines perceptions : un fragment, éventuellement important, de la réalité, se voit totalement ignoré ; la personne qui dénie se comporte comme si cette réalité n’existait simplement pas, alors qu’elle la perçoit.

Les Indiens sont des champions du monde du déni ou de la mauvaise foi selon les cas!
Il m’est arrivé des dizaines de fois d’appeler les services de maintenance afin de réparer une panne ; presque une fois sur deux, le dépanneur est reparti en affirmant qu’il n’y avait pas de problème.
La plupart des managers avec qui je discute sont confrontés à ce problème : ils proposent des changements afin d’améliorer un process ou de résoudre un problème récurrent…Et ils ne peuvent pas mettre en oeuvre leurs changements car leurs interlocuteurs nient la réalité des problèmes ou la nécessité d’améliorer un processus!
En effet, comment apporter une solution lorsque tout le monde affirme que le problème n’existe pas ?????

Je suis confronté quotidiennement à cette attitude et je vous livre mon exemple du jour :
je ne peux plus téléphoner et recevoir d’appels depuis 24h00. Je vais donc au bureau de Airtel (mon opérateur de téléphone portable en Inde). Et là, on me soutient qu’il n’y a pas de problème!! C’est soi-disant mon téléphone qui est défaillant!! Airtel n’a aucun problème!
Comme j’ai l’habitude de ce genre de situation, je prends donc ma carte SIM, je l’installe dans le téléphone de mon interlocuteur et lui demande de passer un appel. Bien évidemment, il ne peut passer aucun appel ! Ironique, je lui demande : »alors, vous aussi votre mobile est défaillant? »
Mis au pied du mur, mon interlocuteur consent à se pencher sur le problème et, là, il me sort la raison qui tue : « Vous avez vous-même demandé la désactivation de votre carte SIM »!
J’hallucine !!!
Je lui réponds sèchement que j’ai conservé mon portable toute la journée et que je n’ai jamais rien fait de tel !
Il continue à me soutenir que j’ai demandé la désactivation mais qu’il fait le nécessaire pour que mon forfait soit réactivé pour le lendemain midi !!
Je ne me suis pas énervée car je commence à être habituée à ces situations ubuesques !! Je vais donc attendre patiemment jusqu’au lendemain 12h00…et si à 12h05, ma ligne n’est pas rétablie, je retournerai dans le même bureau pour demander des comptes !!!

Quelques heures après cette anecdote, j’appelle Marco à Hong Kong (avec mon téléphone fixe….qui est rétabli depuis quelques jours!) pour lui dire de ne pas s’inquiéter de ne pas pouvoir me joindre et il me répond : « je sais Airtel a eu un gros crash aujourd’hui, toutes les lignes sont coupées! Nous n’avons pas eu nos mails pendant plusieurs heures sur les Blackberry.C’est la panique!! »
Eh oui , l’employé de chez Airtel ne voulait tellement pas reconnaitre le problème de sa société qu’il m’a raconté un énorme bobard !

Ca fait un an que je vis en Inde et je continue à m’étonner d’une telle mauvaise foi ! La différence , c’est que maintenant, ca me fait rire (au lieu de hurler de rage !)